Plataformas de comercio electrónico y publicidad en línea
4.4.1 Plataformas en el comercio electrónico
El servicio al cliente moderno ha introducido la tendencia de la centricidad en el cliente, ayudada por la nueva tecnología, especialmente las soluciones móviles y las redes sociales, que ya está cambiando la gestión del servicio al cliente. El comercio electrónico en sí ofrece diferentes tipos de plataformas que además apoyan el servicio al cliente. Las plataformas en línea son fuertes impulsoras de la innovación y aumentan las opciones de los consumidores, mejoran la eficiencia y la competitividad del sector y facilitan la comunicación. Aunque podemos distinguir entre dos tipos diferentes de plataformas innovadoras: plataformas de comunicación y plataformas de transacción (o plataformas de comercio electrónico), a veces tienen las mismas funcionalidades, impuestas por las peculiaridades del comercio electrónico.
Las plataformas de comercio electrónico son un lugar virtual donde la oferta y la demanda se unen para completar una transacción. Se pueden dividir en mercados en línea y vendedores en línea (o revendedores). El primero también puede actuar como revendedor y un ejemplo de esto es Amazon. El segundo también puede utilizar el espacio de un mercado u operar en su propio sitio web. Al establecer una tienda electrónica en un sitio web, la empresa tendrá que elegir una plataforma de comercio electrónico. Los ejemplos más comunes de este tipo de software incluyen: Shopify, Magento, Open Cart, Zen Cart, WooCommerce, Symphony Commerce, BigCommerce u OsCommerce. Cada una de estas plataformas ofrece todo lo que una tienda online requiere, y también permite a los desarrolladores crear y personalizar la tienda en función de sus necesidades empresariales.
Hay muchas razones por las que se utiliza una plataforma de comercio electrónico. Inicialmente una empresa se dará cuenta de que son fáciles de implementar, baratas, complejas en cantidad y tipo de soluciones proporcionadas y que proporcionan soporte al cliente inmediatamente después de la implementación. A largo plazo, pueden resultar en una disminución de los costes de negocio y pueden aumentar la información al cliente y mejorar la comunicación, no sólo entre una empresa y sus clientes, sino también entre el personal.
Otras plataformas, como Customer Relation Management (CRM), ayudan a las empresas de comercio electrónico a racionalizar sus actividades, lo que significa la automatización de muchos procesos, incluida la comunicación dentro (entre el personal) y fuera (cliente potencial y cliente) de la empresa. Sobre la base de los datos que los empleados de servicio al cliente ingresan en el sistema, pueden controlar la conversión de cliente potencial a cliente, además de que el cliente reciba notificaciones relativas a los pedidos realizados, etc. La implementación de este tipo de plataforma ahorra tiempo y genera nuevos leads. Algunos ejemplos de CRM son: SugarCRM, Oracle’s Siebel CRM y Microsoft Dynamics.
Otro tipo de plataforma es Enterprise Resource Planning (ERP), que puede conectar partes de una empresa que requieren grandes cantidades de procesamiento manual para integrarse con otros departamentos, así como centralizar y automatizar datos y procesos. ERP se ocupa principalmente de la información de back-end, mientras que CRM gestiona la información del cliente y otros datos de front-end. Los ejemplos de ERP incluyen: Sage ERP X3, Oracle E-Business Suite y Microsoft Dynamics.
Los precios de los sistemas de CRM y ERP varían ampliamente según el tamaño y las necesidades de la empresa. Como tal, la integración de estas herramientas puede ser enormemente beneficiosa, tanto en términos de satisfacción del cliente como de eficiencia empresarial.
Todas las plataformas mencionadas anteriormente también pueden clasificarse como Customer Data Platforms (PDC), puesto que están recopilando datos, aunque inicialmente se definieron como herramientas de marketing. Los CDP recopilan, unifican, identifican y canalizan datos para mejorar las experiencias de los clientes, fundamentar las decisiones de los productos o alimentar las decisiones comerciales.
4.4.2 Marketing digital
Lo que constituye un buen marketing en línea es una buena identidad visual – en términos de marca, producto o servicio de un negocio. En el comercio electrónico, una vez que una empresa comienza a utilizar Internet como canal principal para interactuar con sus clientes, la presentación comienza desde el momento en que abren el navegador. A partir de ese momento, el negocio se valora en base a qué información se publica en línea, por ejemplo, con qué frecuencia otros mencionan la marca del negocio / servicio y qué información se publica, si el negocio se sitúa más arriba (o más abajo) en comparación con otros negocios similares de este tipo. Esto pone de relieve la importancia de la presencia de una empresa en un sitio web o al menos en un canal de redes sociales, de lo contrario, no se considera que tenga ninguna presencia en absoluto. El tipo de contenido proporcionado en el sitio web de la empresa, así como la presentación de ese contenido determinará si el visitante decidirá o no continuar navegando.
Para las empresas que apenas comienzan a entrar en el espacio virtual, una consideración importante será el logotipo de negocio / marca, que puede ser un punto de partida para la construcción de la posición de cualquier empresa en línea y a nivel internacional. Es más fácil asociar un negocio / servicio con un logotipo (representación visual), que con un nombre (representación de texto). Un logotipo no es una estrategia, es la indumentaria que su negocio / servicio debe usar. Además, los clientes asocian un logotipo con el nivel de servicio que se ofrece.
Buenos gráficos, descripciones actualizadas y estructuras de página bien pensadas impactarán en el posicionamiento de un sitio en línea en términos de SEO. Search Engine Optimisation (SEO) se refiere al posicionamiento del sitio web, p.ej., la posición que el sitio web de un negocio tiene en los motores de búsqueda más populares. Como Google es considerado el motor de búsqueda más utilizado, vale la pena invertir en Google Ad Campaigns, ya que Google Analytics proporcionará la información sobre el rendimiento de las campañas. De hecho, las analíticas de sitios web están estrechamente relacionadas con el posicionamiento de los sitios web y, por tanto, con el marketing digital.
El marketing digital es cualquier actividad de marketing online. El marketing de contenidos es un tipo de marketing digital que se centra en la creación y distribución de contenido para un público objetivo. Su objetivo final es conducir una acción provechosa del cliente en el comercio electrónico o en un sitio web. Algunos ejemplos de marketing de contenido incluyen: blogs, videos, podcasts, infografías, libros blancos, estudios de caso y eBooks.
Los principales tipos de marketing digital (aparte de SEO) incluyen:
Search Engine Marketing (SEM). Una estrategia de pago, similar al SEO, pero que no utiliza resultados orgánicos; las empresas pagan cada vez que los usuarios hacen clic en el anuncio a su sitio web.
Social Media Marketing (SMM). Puede adoptar la forma de anuncios de pago, mensajes promocionados o historias patrocinadas, pero también puede no implicar costes si los canales se gestionan bien y se mantienen regularmente. También incluye actividades como escuchar lo que los clientes tienen que decir, participar en conversaciones o compartir contenido. Según HubSpot, Facebook es el principal canal de distribución de contenido para los marketers de hoy. (HubSpot, 2020).
Inbound marketing. Involucra marketing de contenido, SEO y social media marketing – todos ellos atraen a audiencias, atraen a usuarios y generan leads.
Affiliate marketing. Implica publicitar el producto de una tercera empresa en la propia página web, obteniendo así una comisión por cada venta que se produce.
Email marketing. Es el uso del correo electrónico para promover los propios productos o servicios. Puede tomar la forma de campañas de newsletter, aunque menos popular debido a los requisitos del RGPD.
Mobile advertising. Todas las campañas publicitarias deben adaptarse también a los dispositivos móviles o, al menos, seguir una tipología reactiva, impuesta por la digitalización y la ubicuidad de las tecnologías móviles. A partir de 2019, los dispositivos móviles, excluyendo las tabletas, generaron alrededor de la mitad de todo el tráfico de sitios web a nivel mundial (HubSpot, 2020).
Video advertising. Generalmente utiliza el método PPC; las empresas solo pagan cuando alguien es atraído por un anuncio a través de un vídeo. Este tipo de publicidad a veces también se asocia con el marketing de influencers debido al aumento del número de vloggers y YouTubers. YouTube es la cuarta plataforma de redes sociales más utilizada por los marketers hoy en día (HubSpot, 2020).
Display advertising. Puede adoptar la forma de anuncios gráficos o banners, páginas de destino a medida y ventanas emergentes. Los anuncios del tipo display advertising difieren de otros anuncios porque no aparecen en los resultados de búsqueda, pero se encuentran en sitios web y blogs para redirigir la atención del usuario al producto de la empresa.
Native advertising. Estos son anuncios patrocinados en la parte inferior de las páginas, ejemplos sugeridos para que los usuarios hagan clic en ellos.
Pago por clic (PPC). Estos son anuncios por los que los anunciantes sólo pagan cuando un usuario hace clic en ellos.
Remarketing. También conocido como retargeting, un mecanismo basado en cookies que sigue por internet, para mostrar anuncios de productos / servicios de su previo interés.
Antes de elegir entre cualquiera de las herramientas de marketing anteriores, es importante en primer lugar adentrarse en la investigación de mercado e identificar no sólo quiénes son los clientes de la empresa, sino también cuáles son sus necesidades y expectativas. Otras actividades que no deben descuidarse en el comercio electrónico son la investigación de los competidores y la participación en una buena planificación. Sólo entonces un negocio estará listo para entrar en el mundo virtual y pasar a ser internacional.