Piattaforme di e-commerce e pubblicità online
4.4.1 Piattaforme nel commercio elettronico
Il moderno servizio clienti ha introdotto la tendenza della centralità del cliente, aiutata dalle nuove tecnologie, in particolare dalle soluzioni mobili e dai social media, che stanno già cambiando la gestione del servizio clienti. L’e-commerce stesso offre diversi tipi di piattaforme che supportano ulteriormente il servizio clienti. Le piattaforme online sono forti motori di innovazione e aumentano la scelta dei consumatori, migliorano l’efficienza e la competitività del settore e facilitano la comunicazione. Sebbene si possano distinguere due diversi tipi di piattaforme innovative: le piattaforme di comunicazione e le piattaforme di transazione (o piattaforme di e-commerce), a volte hanno le stesse funzionalità, imposte dalle peculiarità dell’e-commerce.
Le piattaforme di e-commerce sono un luogo virtuale dove domanda e offerta si “incontrano” per completare una transazione. Possono essere suddivise in mercati online e venditori online (o rivenditori). Il primo può anche fungere da rivenditore e un esempio di questo è Amazon. Il secondo può anche utilizzare lo spazio di un mercato o operare sul proprio sito web. Quando si crea un e-shop su un sito web, l’azienda dovrà scegliere una piattaforma di e-commerce. Gli esempi più comuni di questo tipo di software includono: Shopify, Magento, Open Cart, Zen Cart, WooCommerce, Symphony Commerce, BigCommerce o OsCommerce. Ognuna di queste piattaforme offre tutto ciò che un negozio online richiede, e permette anche agli sviluppatori di creare e personalizzare il negozio in base alle loro esigenze di business.
Ci sono molte ragioni per cui viene utilizzata una piattaforma di e-commerce. Inizialmente un’azienda si accorgerà che sono facili da implementare, poco costose, complesse nella quantità e nel tipo di soluzioni fornite e forniscono assistenza ai clienti subito dopo l’implementazione. A lungo termine, possono portare a una diminuzione dei costi aziendali e possono aumentare le informazioni ai clienti e migliorare la comunicazione, non solo tra un’azienda e i suoi clienti, ma anche tra il personale.
Altre piattaforme, come il Customer Relation Management (CRM), supportano le aziende di e-commerce nello snellimento delle loro attività, il che significa l’automatizzazione di molti processi, compresa la comunicazione all’interno (tra il personale) e all’esterno (potenziale cliente e cliente) dell’azienda. Sulla base dei dati che il personale del servizio clienti inserisce nel sistema, può controllare la conversione da potenziale cliente a cliente, seguito dal cliente che riceve le notifiche relative agli ordini effettuati, ecc. L’implementazione di questo tipo di piattaforma consente di risparmiare tempo e di generare nuovi lead. Esempi di CRM includono: SugarCRM, Siebel CRM di Oracle e Microsoft Dynamics.
Un altro tipo di piattaforma è l’Enterprise Resource Planning (ERP), che può collegare parti di un’azienda che richiedono grandi quantità di elaborazione manuale per integrarsi con altri reparti, oltre a centralizzare e automatizzare dati e processi. L’ERP si occupa principalmente di informazioni di back-end, mentre il CRM gestisce le informazioni dei clienti e altri dati più front-end. Gli esempi ERP includono: Sage ERP X3, Oracle E-Business Suite e Microsoft Dynamics.
I prezzi dei sistemi CRM e ERP variano notevolmente in base alle dimensioni e alle esigenze dell’azienda. Pertanto, l’integrazione di questi strumenti può essere estremamente vantaggiosa, sia in termini di soddisfazione del cliente che di efficienza aziendale.
Tutte le suddette piattaforme possono anche essere classificate come Piattaforme Dati Cliente (CDP), in quanto raccolgono dati, anche se inizialmente erano definite come strumenti di marketing. I CDP raccolgono, unificano, identificano e incanalano i dati per migliorare l’esperienza dei clienti, informare le decisioni sui prodotti o alimentare le decisioni commerciali.
4.4.2 Marketing online
Ciò che costituisce un buon marketing online è una buona identità a livello visual – in termini di marchio, prodotto o servizio di un’azienda. Nel commercio elettronico, una volta che un’azienda inizia a utilizzare Internet come canale principale per interagire con i propri clienti, la presentazione inizia dal momento in cui questi aprono il browser. Da quel momento in poi, l’azienda viene valutata sulla base di quali informazioni vengono pubblicate online, cioè quanto spesso altri menzionano il marchio/servizio dell’azienda e quali informazioni vengono pubblicate, se l’azienda è posizionata più in alto (o più in basso) rispetto ad altre aziende simili. Questo evidenzia l’importanza della visibilità di un’azienda su un sito web o almeno su un canale di social media, altrimenti non si considera che l’azienda sia presente ed è quasi come se non esistesse. Il tipo di contenuto fornito sul sito web dell’azienda e la presentazione di tale contenuto determinerà se il visitatore deciderà o meno di continuare a navigare.
Per le aziende che hanno appena iniziato ad entrare nello spazio virtuale, una considerazione importante sarà il marchio / logo aziendale, che può essere un punto di partenza per costruire la posizione di qualsiasi azienda online e a livello internazionale. È più facile associare un’azienda/servizio a un logo (rappresentazione visiva), piuttosto che a un nome (rappresentazione testuale). Un logo non è una strategia, è l’abito che la vostra azienda/servizio dovrebbe indossare. Inoltre, i clienti associano un logo al livello di servizio offerto.
Una buona grafica, descrizioni aggiornate e strutture di pagina ben studiate influenzeranno il posizionamento di un sito online in termini di SEO. L’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) si riferisce al posizionamento del sito web, cioè alla posizione che il sito web di un’azienda ha sui motori di ricerca più popolari. Poiché Google è considerato il motore di ricerca più utilizzato, vale la pena investire nelle campagne pubblicitarie di Google, in quanto le informazioni sulle prestazioni delle campagne saranno fornite da Google Analytics. L’analisi del sito web è infatti strettamente connessa al posizionamento del sito e quindi al marketing digitale.
Il marketing digitale è qualsiasi attività di marketing online. Il content marketing è un tipo di marketing digitale che si concentra sulla creazione e la distribuzione di contenuti per un pubblico target. Il suo obiettivo finale è quello di guidare un’azione redditizia dei clienti nell’e-commerce o su un sito web. Alcuni esempi di content marketing includono: post su blog, video, podcast, infografica, white paper, case study ed eBook.
I principali tipi di marketing online (oltre al SEO) includono:
Search Engine Marketing (SEM). Una strategia a pagamento, simile al SEO, ma che non utilizza risultati organici; le aziende pagano ogni volta che gli utenti cliccano sull’annuncio sul loro sito web.
Social Media Marketing (SMM). Può assumere la forma di annunci a pagamento, post promozionali o storie sponsorizzate, ma può anche non comportare alcun costo se i canali sono gestiti bene e regolarmente mantenuti. Comprende anche attività come l’ascolto di ciò che i clienti hanno da dire, l’impegno in conversazioni o la condivisione di contenuti. Facebook è oggi il principale canale di distribuzione di contenuti per i marketer. (HubSpot, 2020)
Marketing in entrata. Si tratta di content marketing, SEO e social media marketing – tutti questi elementi attirano il pubblico, coinvolgono gli utenti e generano lead.
Affiliate marketing. Si tratta di pubblicizzare il prodotto di una società terza sul proprio sito web, guadagnando al contempo una commissione per ogni vendita effettuata.
Email marketing. Si tratta dell’uso della posta elettronica per promuovere i propri prodotti o servizi. Può assumere la forma di campagne di newsletter, anche se meno popolari a causa dei requisiti GDPR.
Pubblicità mobile. Tutte le campagne pubblicitarie devono essere adattate anche ai dispositivi mobili o almeno seguire una tipologia reattiva, imposta dalla digitalizzazione e dall’ubiquità delle tecnologie mobili. A partire dal 2019, i dispositivi mobili, esclusi i tablet, hanno generato circa la metà di tutto il traffico dei siti web a livello globale. (HubSpot, 2020)
Pubblicità video. Questo di solito utilizza il metodo PPC;[1] le aziende pagano solo quando qualcuno si impegna con un annuncio attraverso un video. Questo tipo di pubblicità è a volte anche associato con il marketing influencer a causa del maggior numero di vlogger e YouTubers. YouTube è la quarta piattaforma di social media più utilizzata oggi dai marketer. (HubSpot, 2020)
Pubblicità su display. Questo può avere la forma di display pubblicitari o banner, landing page e popup su misura. Gli annunci display si differenziano dagli altri annunci perché non compaiono nei risultati di ricerca, ma si trovano su siti web e blog per reindirizzare l’attenzione dell’utente verso il prodotto dell’azienda.
Pubblicità nativa. Si tratta di annunci sponsorizzati in fondo alle pagine, esempi suggeriti per gli utenti su cui fare clic.
Pay per click (PPC). Sono annunci che gli inserzionisti pagano solo quando un utente fa clic su di essi.
Remarketing. Conosciuto anche come retargeting, un meccanismo basato su cookie che segue l’utente in giro per internet, per mostrare annunci di prodotti/servizi di loro precedente interesse.
Prima di scegliere uno degli strumenti di marketing di cui sopra, è importante innanzitutto impegnarsi in una ricerca di mercato e identificare non solo chi sono i clienti dell’azienda, ma anche quali sono le loro esigenze e le loro aspettative. Altre attività che non devono essere trascurate nell’e-commerce sono la ricerca dei concorrenti e l’impegno in una buona pianificazione. Solo allora un’azienda sarà pronta a entrare nel mondo virtuale e a diventare internazionale.
[1] Il PPC (Pay Per Click) Marketing è il metodo di pubblicità più popolare utilizzato da diversi siti web su Internet. Spesso si può parlare di PPC come di un pagamento per una buona posizione; per clic, o per risultato. Ma, indipendentemente dal termine utilizzato, il marketing PPC è il mezzo preferito dagli inserzionisti online per promuovere prodotti e servizi ai consumatori online.