Plataformas de comércio eletrónico & publicidade online
4.4.1 Plataformas de comércio eletrónico
O moderno serviço ao cliente introduziu a tendência de centralidade no cliente, auxiliado por novas tecnologias, especialmente soluções móveis e redes sociais, que já está a mudar a gestão do serviço ao cliente. O próprio comércio eletrónico oferece diferentes tipos de plataformas que, adicionalmente, apoiam o serviço ao cliente. As plataformas online são fortes motores de inovação e aumentam a escolha do consumidor, melhoram a eficiência e competitividade do sector e facilitam a comunicação. Embora possamos distinguir entre dois tipos diferentes de plataformas inovadoras: plataformas de comunicação e plataformas de transação (ou plataformas de comércio eletrónico), por vezes têm as mesmas funcionalidades, impostas pelas peculiaridades do comércio eletrónico.
As plataformas de comércio eletrónico são um lugar virtual onde a oferta e a procura “se juntam” para concluir uma transação. Podem ser divididos em mercados online e vendedores online (ou revendedores). O primeiro pode também atuar como revendedor e um exemplo disto é a Amazon. O segundo pode também utilizar o espaço de um mercado ou operar no seu próprio website. Ao criar uma loja eletrónica num website, a empresa terá de escolher uma plataforma de comércio eletrónico. Os exemplos mais comuns deste tipo de software incluem: Shopify, Magento, Open Cart, Zen Cart, WooCommerce, Symphony Commerce, BigCommerce ou OsCommerce. Cada uma destas plataformas oferece tudo o que uma loja online requer e permite também aos criadores criar e personalizar a loja com base nos seus requisitos comerciais.
Há muitas razões pelas quais uma plataforma de comércio eletrónico é utilizada. Inicialmente, uma empresa notará que são fáceis de implementar, baratas, complexas na quantidade e no tipo de soluções fornecidas e que prestam apoio ao cliente imediatamente após a implementação. A longo prazo, podem resultar numa diminuição dos custos empresariais e podem aumentar a informação ao cliente e melhorar a comunicação, não só entre uma empresa e os seus clientes, mas também entre o pessoal.
Outras plataformas, como a Customer Relation Management (CRM), apoiam as empresas de comércio eletrónico na racionalização das suas atividades, o que significa a automatização de muitos processos, incluindo a comunicação dentro (entre o pessoal) e fora (cliente potencial e cliente) da empresa. Com base nos dados que os funcionários do serviço ao cliente introduzem no sistema, podem controlar a conversão de cliente potencial para cliente, seguido da receção pelo cliente de notificações relativas a encomendas feitas, etc. A implementação deste tipo de plataforma poupa tempo e gera novas pistas. Os exemplos de CRM incluem: SugarCRM, Oracle’s Siebel CRM e Microsoft Dynamics.
Outro tipo de plataforma é a Enterprise Resource Planning (ERP), que pode ligar partes de uma empresa que requerem grandes quantidades de processamento manual para se integrarem com outros departamentos, bem como centralizar e automatizar dados e processos. O ERP trata, principalmente, de informação back-end, enquanto o CRM gere a informação dos clientes e outros dados mais front-end. Os exemplos de ERP incluem: Sage ERP X3, Oracle E-Business Suite e Microsoft Dynamics.
Os preços dos sistemas CRM e ERP variam muito com base na dimensão e necessidades da empresa. Como tal, a integração destas ferramentas pode ser extremamente benéfica, tanto em termos de satisfação do cliente como de eficiência empresarial.
Todas as plataformas acima mencionadas podem também ser classificadas como Customer Data Platforms (CDPs), uma vez que estão a recolher dados, embora inicialmente tenham sido definidos como instrumentos de marketing. Os CDPs recolhem, unificam, identificam e selecionam dados para melhorar as experiências dos clientes, informar as decisões sobre produtos ou alimentar decisões comerciais.
4.4.1 Marketing online
O que constitui um bom marketing online é uma boa identidade visual – em termos de marca, produto ou serviço de uma empresa. No comércio eletrónico, quando uma empresa começa a utilizar a Internet como canal principal para interagir com os seus clientes, a apresentação começa a partir do momento em que estes abrem o navegador. A partir desse momento, o negócio está a ser avaliado com base em que informação é publicada online, ou seja, com que frequência outros mencionam a marca/serviço do negócio e que informação é publicada, quer o negócio esteja posicionado mais alto (ou mais baixo) em comparação com outros negócios semelhantes deste tipo. Isto sublinha a importância da presença de uma empresa num website ou, pelo menos, num canal de comunicação social, caso contrário não é considerada como tendo qualquer presença. O tipo de conteúdo fornecido no website da empresa, bem como a apresentação desse conteúdo, determinará se o visitante decidirá ou não continuar a navegar.
Para as empresas que estão a começar a entrar no espaço virtual, uma consideração importante será a marca / logótipo comercial, que pode ser um ponto de partida para construir a posição de qualquer empresa online e a nível internacional. É mais fácil associar uma empresa / serviço com um logótipo (representação visual), do que com um nome (representação de texto). Um logótipo não é uma estratégia, é o vestuário que a sua empresa / serviço deve usar. Adicionalmente, os clientes associam um logótipo com o nível de serviço que é oferecido.
Bons gráficos, descrições atualizadas e estruturas de página bem pensadas terão impacto no posicionamento de um site em linha em termos de SEO. Search Engine Optimisation (SEO) refere-se ao posicionamento do site, ou seja, a posição que o site de uma empresa tem nos motores de busca mais populares. Como o Google é considerado o motor de busca mais utilizado, vale a pena investir nas Campanhas de anúncios do Google, pois a informação sobre o desempenho das campanhas será fornecida pelo Google Analytics. A análise do website está, de facto, estreitamente ligada ao posicionamento do mesmo e, por conseguinte, ao marketing digital.
O marketing digital é qualquer atividade de marketing online. O marketing de conteúdo é um tipo de marketing digital que se concentra na criação e distribuição de conteúdo para um público alvo. O seu objetivo final é conduzir uma ação lucrativa do cliente no comércio eletrónico ou num website. Alguns exemplos de marketing de conteúdo incluem: posts em blogues, vídeos, podcasts, infográficos, white papers, estudos de caso e eBooks.
Os principais tipos de marketing online (para além de SEO) incluem:
Search Engine Marketing (SEM). Uma estratégia paga, semelhante à SEO, mas que não utiliza resultados orgânicos; as empresas pagam cada vez que os utilizadores clicam no anúncio do seu website.
Social Media Marketing (SMM). Pode tomar a forma de anúncios pagos, publicações promovidas ou histórias patrocinadas, mas pode também não envolver custos se os canais forem bem geridos e mantidos regularmente. Também inclui atividades como ouvir o que os clientes têm a dizer, participar em conversas ou partilhar conteúdos. De acordo com a HubSpot, o Facebook é, hoje em dia, o principal canal de distribuição de conteúdos para os comerciantes (HubSpot, 2020).
Marketing de entrada. Envolve marketing de conteúdo, SEO e marketing de redes sociais – tudo isto atrai audiências, envolve utilizadores e gera leads.
Marketing de afiliados. Envolve a publicidade do produto de uma terceira empresa ao mesmo tempo que se ganha uma comissão por cada venda que é feita.
Marketing por email. Esta é a utilização do correio eletrónico para promover os próprios produtos ou serviços. Pode tomar a forma de campanhas de newsletter, embora atualmente menos popular devido às exigências do RGPD.
Publicidade móvel. Todas as campanhas publicitárias devem também ser adaptadas para dispositivos móveis ou, pelo menos, seguir uma tipologia responsiva, que é imposta pela digitalização e a ubiquidade das tecnologias móveis. A partir de 2019, os dispositivos móveis, excluindo os tablets, geraram cerca de metade de todo o tráfego de websites a nível mundial (HubSpot, 2020).
Publicidade por vídeo. This usually uses the PPC method; businesses only pay when someone engages with an ad through a video. This type of advertising is sometimes also associated with influencer marketing due to the increased number of vloggers and YouTubers. YouTube is the fourth most-used social media platform by marketers today (HubSpot, 2020).
Publicidade de exibição. Pode ter a forma de anúncios de exibição ou banners, landing pages feitas à medida e popups. Os anúncios de exibição diferem dos outros anúncios porque não aparecem nos resultados de pesquisa, mas são encontrados em websites e blogs para redirecionar a atenção do utilizador para o produto da empresa.
Publicidade nativa. Estes são anúncios patrocinados no final das páginas, exemplos sugeridos para os utilizadores clicarem.
Pagar por clique (PPC). Estes são anúncios que os anunciantes só pagam quando um utilizador clica neles.
Remarketing. Também conhecido como redirecionamento, um mecanismo baseado em cookies que segue o utilizador na Internet, para mostrar anúncios de produtos / serviços do seu interesse anterior.
Antes de escolher qualquer uma das ferramentas de marketing acima referidas, é importante, em primeiro lugar, envolver-se em estudos de mercado e identificar não só quem são os clientes da empresa, mas também quais são as suas necessidades e expectativas. Outras atividades que não devem ser negligenciadas no comércio eletrónico são a pesquisa de concorrentes e o envolvimento em bom planeamento. Só então uma empresa estará pronta a entrar no mundo virtual e a internacionalizar-se.