Platformy handlu elektronicznego i reklama online
4.4.1 Platformy w handlu elektronicznym
Nowoczesna obsługa klienta wprowadziła trend zorientowania na klienta, wspomagany przez nowe technologie, zwłaszcza rozwiązania mobilne i media społecznościowe, które już teraz zmieniają sposób zarządzania obsługą klienta. Sam handel elektroniczny oferuje różne rodzaje platform, które dodatkowo wspierają obsługę klienta. Platformy internetowe są silną siłą napędową innowacji i zwiększają wybór konsumentów, poprawiają efektywność i konkurencyjność sektora, a także ułatwiają komunikację. Choć można wyróżnić dwa różne rodzaje innowacyjnych platform: platformy komunikacyjne i transakcyjne (lub platformy handlu elektronicznego), to niekiedy posiadają one te same funkcjonalności, narzucone przez specyfikę handlu elektronicznego.
Platformy handlu elektronicznego są wirtualnym miejscem, w którym podaż i popyt „łączą się” w celu sfinalizowania transakcji. Można je podzielić na rynki internetowe i sprzedawców internetowych (lub pośredników). Pierwszy z nich może również działać jako pośrednik, czego przykładem jest Amazon. Drugi może również korzystać z przestrzeni rynku lub działać na swojej własnej stronie internetowej. Zakładając sklep internetowy na stronie internetowej, firma będzie musiała wybrać platformę e- handlu. Najczęstszymi przykładami tego typu oprogramowania są: Shopify, Magento, Open Cart, Zen Cart, WooCommerce, Symphony Commerce, BigCommerce czy OsCommerce. Każda z tych platform oferuje wszystko to, czego wymaga sklep internetowy, a także umożliwia programistom tworzenie i dostosowywanie sklepu do ich wymagań biznesowych.
Istnieje wiele powodów, dla których platforma handlu elektronicznego jest używana. Początkowo firma zauważa, że jest ona łatwa do wdrożenia, niedroga, złożona pod względem ilości i rodzaju dostarczanych rozwiązań oraz zapewnia obsługę klienta natychmiast po wdrożeniu. W dłuższej perspektywie czasowej takie rozwiązanie może spowodować obniżenie kosztów działalności i zwiększyć ilość informacji o kliencie oraz poprawić komunikację nie tylko między firmą a jej klientami, ale także między pracownikami.
Inne platformy, takie jak na cele zarządzania relacjami z klientami (CRM), wspierają przedsiębiorstwa handlu elektronicznego w usprawnieniu ich działalności, co oznacza automatyzację wielu procesów, w tym komunikacji wewnątrz (pomiędzy pracownikami) i na zewnątrz (potencjalny klient i klient) firmy. Na podstawie danych, które pracownicy obsługi klienta wprowadzają do systemu, mogą kontrolować konwersję z potencjalnego klienta na klienta, a następnie otrzymywać powiadomienia o złożonych zamówieniach, itp. Wdrożenie tego typu platformy pozwala na oszczędność czasu i generowanie nowych leadów sprzedażowych. Przykłady takich platform to: SugarCRM, Siebel CRM firmy Oracle i Microsoft Dynamics.
Innym rodzajem platformy jest taka na cele planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP), która może połączyć części przedsiębiorstwa wymagające dużych ilości ręcznego przetwarzania w celu integracji z innymi działami, jak również scentralizować i zautomatyzować dane i procesy. ERP koncentruje się głównie na danych typu back-end, natomiast CRM zarządza informacjami o klientach i innymi danych typu front-end. Przykłady platform ERP: Sage ERP X3, Oracle E-Business Suite i Microsoft Dynamics.
Ceny platform CRM i ERP różnią się znacznie w zależności od wielkości i potrzeb firmy. W rezultacie, integracja tych narzędzi może być bardzo korzystna, zarówno pod względem zadowolenia klienta, jak i efektywności biznesowej.
Wszystkie wyżej wymienione platformy, choć początkowo były definiowane jako narzędzia marketingowe, można również zaklasyfikować jako platformy danych o klientach (CDP), ponieważ gromadzą one dane. CDP gromadzą, ujednolicają, identyfikują i segmentują dane w celu poprawy doświadczeń klientów, informowania o decyzjach dotyczących produktów lub napędzania decyzji handlowych.
To, co stanowi dobry marketing internetowy, to dobra prezentacja wizualna – w odniesieniu do marki, produktu lub usługi firmy. W handlu elektronicznym, gdy firma zaczyna wykorzystywać Internet jako główny kanał interakcji z klientami, prezentacja rozpoczyna się od momentu otwarcia przeglądarki. Od tego momentu firma jest oceniana na podstawie tego, jakie informacje są publikowane w sieci, tzn. jak często inni wspominają markę /usługę firmy i jakie informacje są publikowane, czy firma zajmuje wyższą (lub niższą) pozycję w stosunku do innych podobnych firm tego typu. Podkreśla to znaczenie obecności przedsiębiorstwa na stronie internetowej lub przynajmniej w kanale mediów społecznościowych, w przeciwnym razie nie uważa się, że przedsiębiorstwo w ogóle istnieje. O tym, czy użytkownik zdecyduje się kontynuować przeglądanie strony internetowej przedsiębiorstwa, zadecyduje rodzaj udostępnianych na niej treści, a także sposób ich prezentacji.
Dla firm, które dopiero zaczynają wchodzić w przestrzeń wirtualną, ważnym aspektem będzie logo biznesu / marki, które może być punktem wyjścia do budowania pozycji każdej firmy w Internecie i na poziomie międzynarodowym. Łatwiej jest skojarzyć firmę / usługę z logo (prezentacją wizualną), niż z nazwą (prezentacją tekstową). Logo nie jest strategią, jest to „ubranie, które powinna nosić” Twoja firma / usługa. Dodatkowo, klienci kojarzą logo z poziomem usług, które są oferowane.
Dobra grafika, aktualne opisy i dobrze przemyślana struktura stron będą miały wpływ na pozycjonowanie strony internetowej pod kątem SEO. Optymalizacja wyszukiwarki internetowej (SEO) odnosi się do pozycjonowania strony internetowej, czyli pozycji, jaką witryna firmy zajmuje w najpopularniejszych wyszukiwarkach. Ponieważ Google jest uważany za najczęściej wybieraną wyszukiwarkę, warto zainwestować w kampanie Google, ponieważ informacje o wynikach kampanii będą dostarczane przez Google Analytics. Analityka stron internetowych jest w rzeczywistości ściśle powiązana z pozycjonowaniem stron internetowych, a tym samym z marketingiem cyfrowym.
Marketing cyfrowy to wszelkie działania marketingowe w Internecie. Marketing treści to rodzaj marketingu cyfrowego, który koncentruje się na tworzeniu i dystrybucji treści dla odbiorców docelowych. Jego ostatecznym celem jest prowadzenie dochodowej akcji konsumenckiej w handlu elektronicznym lub na stronie internetowej. Niektóre przykłady marketingu treści obejmują: wpisy na blogach, wideo, podcasty, infografiki, publikacji, studium przypadku i e-booki.
Główne rodzaje marketingu cyfrowego (poza SEO) to:
Marketing w wyszukiwarkach internetowych (ang. Search Engine Marketing, SEM). Strategia płatna, podobna do SEO, ale nie wykorzystująca wyników organicznych; firmy płacą za każde kliknięcie w reklamę na swojej stronie.
Marketing mediów społecznościowych (ang. Social Media Marketing, SMM). Może przybrać formę płatnych reklam, promowanych postów lub historii sponsorowanych, ale także nie wiązać się z żadnymi kosztami, jeśli kanały są dobrze zarządzane i regularnie utrzymywane. Obejmuje on również takie działania jak „słuchanie tego, co klienci mają do powiedzenia”, angażowanie się w rozmowy lub udostępnianie treści. Według HubSpot, Facebook jest obecnie głównym kanałem dystrybucji treści dla marketerów. (HubSpot, 2020).
Marketing przychodzący. Obejmuje marketing treści, SEO i marketing mediów społecznościowych – wszystko to przyciąga publiczność, angażuje użytkowników i generuje leady sprzedażowe.
Marketing afiliacyjny. Wiąże się z reklamą produktu innej firmy na własnej stronie internetowej przy jednoczesnym zarabianiu prowizji od każdej sprzedaży, która została dokonana.
Email marketing. Jest to wykorzystanie poczty elektronicznej do promocji swoich produktów lub usług. Może on przybrać formę kampanii informacyjnych, choć mniej popularnych ze względu na wymogi RODO.
Reklama mobilna. Wszystkie kampanie reklamowe powinny być również dostosowane do urządzeń przenośnych lub przynajmniej odpowiadać responsywnej typologii, która jest narzucona przez cyfryzację i wszechobecność technologii mobilnych. Od 2019 r. urządzenia mobilne, z wyłączeniem tabletów, generowały około połowy całego ruchu na stronach internetowych na świecie (HubSpot, 2020).
Reklama wideo. Zazwyczaj używa się metody „płać za kliknięcie” (ang. Pay per click, PPC); firmy płacą tylko wtedy, gdy ktoś angażuje się w reklamę za pośrednictwem wideo. Ten rodzaj reklamy jest czasami również związany z tzw. marketingiem wpływowym ze względu na zwiększoną liczbę vlogerów i YouTuberów. YouTube jest obecnie czwartą najczęściej używaną przez marketerów platformą mediów społecznościowych (HubSpot, 2020).
Wyświetlanie reklam. Może mieć formę wyświetlania reklam lub banerów, stron docelowych dostosowanych do potrzeb i tzw. popupów. Wyświetlane reklamy różnią się od innych reklam, ponieważ nie pojawiają się w wynikach wyszukiwania, ale znajdują się na stronach internetowych i blogach, aby przekierować uwagę użytkownika do produktu firmy.
Reklama natywna. To reklama sponsorowana na dole stron – sugerowany przykład dla użytkowników, aby kliknąć w nią.
Płać za kliknięcie (ang. Pay per click, PPC). To reklama, za którą reklamodawcy płacą tylko wtedy, gdy użytkownik kliknie w nią.
Remarketing. Znany również jako retargeting, mechanizm oparty na „ciasteczkach” (plikach cookie), które „podążają za użytkownikiem” w Internecie, aby pokazać reklamy produktów / usług, które wcześniej były dla niego interesujące.
Przed dokonaniem wyboru któregokolwiek z powyższych narzędzi marketingowych, ważne jest, aby najpierw zaangażować się w badania rynku i określić nie tylko kim są klienci firmy, ale także jakie są ich potrzeby i oczekiwania. Inne działania, których nie wolno zaniedbywać w handlu elektronicznym, to badanie konkurencji i angażowanie się w dobre planowanie. Tylko wtedy przedsiębiorstwo będzie gotowe do wejścia w świat wirtualny i na rynek międzynarodowy.